2013年3月13日水曜日

SPIN4,反論処理



4,反論処理 

「顧客の反論を上手にさばくことこそ商談成立の決め手」と教えられるが高額商品では不調に終わることがほとんどである。

私の営業経験でも反論をされることがあり、それにどう対処するかは考えさせられます。
しかしニールラッカムは、

>反論処理する方法を身につけるのではなく、反論を予防する方が重要である<
としています。

まず反論処理をトレーニングする講師に聞いた話を紹介しています。

>反論処理が重要との話しでしたが、あなたは商談で反論されるのでしょうか。若い頃と今を比較して見てください。若い頃より今の方が反論が少なくなり営業成績がよくなっているのではないでしょうか。もしそうであれば反論処理がうまくなったから営業成績が上がったのではなく、反論されなくなったから営業成績があがったと言えるのではないでしょうか<

これは自分自身の経験を考えれば説得力のある話しです。私自身営業時点で反論される事は非常に多かったですが、てっきり反論に対処できるようになったから成約率があがったのだと思っていました。しかし考えてみると営業段階での反論自体が少なくなっているのは事実です。
よって反論処理がうまくなったから成約率が上がったとはいえず
反論自体が少なくなったので成約率が上がったと言えるでしょう。

ニールラッカムは、
特徴を示すことは価格
利点を示すことは反論
につながると分析しています。

商談のはじめの方に特徴を説明すると、お客様はその特徴に対する対価をはらわないといけないのだろうな、つまり高いだろうなと思ってきます。この特徴が多ければ多いほどそう思うます。
価格の安い少額商品の場合、まず特徴の話をしててんこ盛りですが今なら1000円です。といわれれば飛びついて買うでしょう。
しかし価格が高い高額商品の場合、やっぱり高いなぁと反応され購入してもらえません。

次に利点を示すと反論につながるとしています。

ニールラッカムは利点とは
>製品・サービスの特徴がいかに役立つかを示すこと<

と定義していますが、利点を言うと「本当に御社のサービスで実現できるのですか?」と反論されますし、利点は一般論ですので、「我々は特殊ですので」という反論を受けてしまい、特殊である自分たちに必要な特徴はあるのかとの反論が続きます。

このような事を考えると、反論を生む原因は商品にあるのではなく、「利点を示す」という営業マンの行動にあるといえます。

これらの解決策としてニールラッカムは、
利点を示すのではなく、お客様のニーズについて質問し、それに対する解決策として自社商品を提示する。こうすれば反論は大幅に減少すると。

お客様自身が解決したいと思っていることに対する解決策であれば100点満点でなくても50点でもよいと考える可能性がでてきます。

ただし、ニーズが顕在化していなければこのやり方は通用しません。つまり「言われてみればそういう問題あるなぁ」といったレベルのニーズに対して解決策である商品を提案しても、価格が高いなぁとの反応になるだけです。高額商品の場合ニーズをしっかり顕在化している状態になってから自社商品を提示しなければならないのです。

ニールラッカムはこれらを具体的に実現するために
状況質問
問題質問
示唆質問
解決質問
と4つの質問を順次展開していくSPIN式販売というものを提唱しています。

非常に理にかなっています。

ただ問題はこれを実際の営業の現場でやるのは難しすぎてムリがあるいという点でしょう。

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