2013年2月9日土曜日

SPIN<質問の仕方>



ニールラッカム著SPIN式営業術から

をご紹介しました。続いて質問の仕方について

2,ニーズの調査(質問の仕方)

「お客様と話すときニーズを調査するため、オープン質問とクローズ質問をつかえ」と従来からトレーニングされてきたが、これも有効といえないと書かれています。

>質問は、あらゆる言語活動の中で最も説得力がある。(中略)質問と成功との間には、統計的にもはっきりした相関関係があり、質問をすればするほど、成功に結びつくことが多い<

このように書いているとおり、ニールラッカムは質問の重要性を認めています。
しかし従来トレーニングされるクローズド・クエッション、オープン・クエッションの組み合わせについては有効とはいえないとしています。

クローズド・クエッションとは、「YESですか?NOですか?」と答えを限定的にさせる質問、オープン・クエッションとは「AAについてどう思われますか?」と答えが自由に出来る質問形式です。
従来のトレーニングでは、この2種類をうまく活用する事、特にオープン・クエッションを活用する事が成功のポイントと教えられます。
しかしニールラッカムの調査によると、この2つの質問の組み合わせ方と成約には相関関係があることを証明できなかったと書いています。

また
>「顧客に影響の与えられる質問をしない限り、オープン・クエッションであれクローズドクエッションであれ役に立ちません<

と書いています。オープン・クエッションをすると、自社製品が解決できない問題を話す時間が長くなり、結果御用聞き営業になってしまうという事です。

以上から営業のゲンバでは、質問をすべきであるが、質問のやり方を工夫しなければならない、その工夫はオープン・クローズドといったものではない。と結論しています。

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